Havayolu şirketleri, bu yüzden yolculardan gelen şikayetleri ve diğer şirketlerdeki uygulamaları dikkate alarak hizmet içi eğitimlerle uçuş ekiplerine davranış konusunda da tavsiyelerde bulunur. Bu eğitimlerde daha çok kabin ekiplerinden güler yüzlü servis yapması, pilotlardan da anonslarında daha dikkatli ve samimi konuşmaları istenir.
Yolcu memnuniyetinin daha da artırılması amacıyla başlattığı uygulamalarla dikkat çeken Pegasus Hava Yolları, bir süre önce pilotlar için ‘anons rehberi’ yayınladı. Uçuş işletmeden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kaptan Pilot Nadir Kabaş tarafından pilotlara gönderilen anons rehberinde, uçuş sırasında yapılan anonslarda dikkat edilmesi gereken kurallara yer veriliyor. Yaklaşık 550 pilot ve 1100 kabin memuru bulunan şirket, 36 ülkede 86 noktaya uçuş düzenliyor.
Yolcu anonslarıyla ilgili gerçekleştirilen gözlemler sonucunda derlenen çalışmayla, pilotlara farklı bir bakış açısının sunulması hedeflenmiş. Pegasus yönetimi, uçağa bilet alarak gelen her kişiyi ‘misafir’ gibi kabul ettiğinden, öncelikle tüm anonslarda yolcu kelimesi yerine mutlaka ‘misafir’ kelimesinin kullanılmasını istiyor. Misafirlerin kendilerini güvende hissetmesi için de uçağın kaptanının uçuş öncesi veya uçuş sırasında, ‘iyi veya kötü durumlarla’ ilgi bilgilendirmesi gerektiğine işaret ediliyor. Uygun zamanda ve samimi ifadeyle yapılan kaptan anonsunun, sorunları büyümeden çözeceği ifade edilirken, anonsların yolcu memnuniyetini artırmakla kalmayıp, yolcuların da kabin ekibine karşı daha saygılı davranış sergilemesine katkı sağladığı belirtiliyor.
ANLAŞILIR KELİMELER KULLANIN
Anons rehberinde, bilgilendirme anonsunun, yolcu tepki göstermeden önce yapılması gerektiği belirtiliyor. Genel olarak uzun uçuşlarda kapı kapanırken, ‘hoşgeldiniz’, düz uçuşta ‘uçuş bilgileri’ ve alçalma sırasında ‘iniş meydanı bilgileri’ olmak üzere 3 anons yapılmasının uygun olacağı ifade edilirken, hava durumuna göre yolcunun görebileceği coğrafi güzelliklerin, gökyüzü olaylarının da anlatılabileceği dile getiriliyor. Bu tür anonsların ise yolcuları rahatlatacağı ve güven duygusunu artıracağı belirtiliyor. Yoğunluk nedeniyle hiçbir şey söyleme fırsatı bulunmayan uçuşlarda ise yere indikten sonra yapılacak tek bir anonsun tüm eksikliği gidereceğine işaret ediliyor.
Pilotlardan, anonslarda her yaştan yolcunun rahatlıkla anlayabileceği kelimeleri de kullanması isteniyor. ‘Sema’ yerine ‘gökyüzü’, ‘bilahare’ ve ‘müteakiben’ yerine ‘daha sonra’, ‘mahallî’ yerine ‘yerel’, ‘suhunet’ yerine ‘sıcaklık’ kullanılması tavsiye ediliyor. Yolcuların korkmasına neden olabilecek açıklamalardan kaçınılması gerektiğine dikkat çekilen anons rehberinde, doğru bilginin doğru sözcüklerle, panik oluşturmayacak şekilde iletilmesi isteniyor. “Başkalarının hatalarını, sistemin sorunlarını, gümrükteki yoğunluğu, yer hizmetlerindeki personel ve ekipman eksikliklerini, meteorolojik kaçınılmaz etkenleri üstlenmek zorunda değiliz.” denilen açıklamada, bu gibi durumlarda sorunun gerçek nedeninin açıklanması ve yolcuyla paylaşılması gerektiği ifade ediliyor. (Kaynak: zaman / MUSTAFA GÜN)
