Duy Beni.! Söylediklerimi Dikkate Al.!
Çeşitli hava kazalarında, ameliyathanelerde, yangın müdahale noktalarında ve acil durum yaşanan çeşitli ortamlarda yaşanan duruma etkisi olacak kritik bilgileri dolaylı ve etkisiz bir şekilde karar makamına iletme çabaları zaman zaman durumun çözülmesine bir katkısının olmadığı anlar yaşanabiliyor. Karar verecek ve eyleme geçecek kişi söylenenleri anladığında, felaketi önlemek için zaman geçmiş olabiliyor.
Özellikle havacılık alanında önemli bir yeri olan CRM eğitimlerinde konunun uzmanları “otoriteyi saygıyla sorgulama özgürlüğünün teşvik edildiği bir iklim veya kültürü geliştirmeyi” amaçlamanın önemini vurgular. Bu durum, geleneksel hiyerarşileri olan birçok kültür ve kuruluş için hassas bir durumdur. Bu nedenle bu hassas durumda kullanılacak iletişim teknikleri geliştirilmiştir. CRM Eğitimleri, havacılığın yanı sıra, itfaiye teşkilatları, başta cerrahi bölümler olmak üzere hastaneler, silahlı kuvvetlerin birimleri ve denizcilik sektörü olmak üzere çeşitli alanlarda uygulanmaktadır.
Bu tür yöntemleri geliştirmek ve uygulayabilmek, kişisel alışkanlıklar, kişilerarası dinamikler ve kurum kültürü nedeniyle çok kolay olmayabilir. Bu noktada iletişimi bir bütün olarak görmek ve değerlendirmek yardımcı olabilir. En yalın haliyle iki yönlü iletişim bir gönderici, bir mesaj ve bir alıcıdan oluşur.
Burada aktarılmak istenen mesaj düzgün bir şekilde kodlanmamış veya kodu çözül(e)memişse, iletişim sürecinde bir arıza meydana gelebilir. Yorumlar, ifadeler yanlış algılanabilir. Bir iltifat hakaret olarak ya da bir şaka küçümseme olarak yorumlanabilir. Mesajının iletilmesi esnasında gürültü ya da parazit olarak adlandırabileceğimiz etki ile de karşılaşılabilir.
Yapılan Araştırmalar Sonunda Belirlenen Havacılıkta İletişimi Olumsuz Etkileyen Bazı Durumlar Şöyle Sıralanabilir
• İletişimin çok kişi ile yürütülmesi,
• Dış müdahaleler,
• Yorgunluk, stres, dikkat dağıtıcı durumlar,
• Eksik oluşturulan mesaj, açık olmayan ifadeler,
• Güven eksikliği,
• Uyum sorunu,
• Taraflar arası ortak deneyim uyumsuzluğu,
• Aşırı soyutlama kullanımı,
• Kıdemli konumunda olanın “sen” diye hitap etmesi,
• PM – PF ayrımı ve uçuştan sorumlu kişinin kaptan olması baskısı,
• Kültürel farklılıklar ve çeşitlilikler nedeniyle sözlü ve sözlü olmayan iletişimler farklı yorumlanabilir. Bunun uçuş sırasında, özellikle yüksek iş yükü durumlarında olumsuz etkileri olabilir.
• Güç Mesafesi,
• İngilizce diline hakimiyet, lehçeler, aksanlar ve anlamsal yanlış yorumlarla birleşerek ortaya çıkan durumlar,
• Geri bildirim verme ve alınan geri bildirimin değerlendirilmesinin etkileri,
• İstenmeyen gürültü nedeniyle konuşmanın anlaşılmasının zor olduğu durumlar.
• Hoparlör, kulaklık, mikrofonun düzgün kullanmadığında oluşan yanlış ve eksik sesler,
• Aynı anda konuşmanın telsiz iletişimindeki sebep olduğu kesintiler,
• Benzer sesli kelimeler ve sayıların yanlış algılanması.
Bu şartların aşıldığı ya da etkisinin azaltıldığını varsayalım. Acil durum yaşanan çeşitli ortamlarda yaşanan duruma etkisi olacak kritik bilgileri dolaylı ve etkisiz bir şekilde karar makamına iletme çabaları konusunda bir çok yöntem geliştirilmiştir. Bu yöntemlerden biri Todd Bishop tarafından ortaya konmuştur.
Todd Bishop Beş Aşamalı Yöntemi
Bishop itfaiye teşkilatlarına yönelik “Ekip Kaynak Yönetimi” (Crew Resources Management-CRM) uzmanı olarak (Hata Önleme Enstitüsü’nden) çalışmaktadır. Bishop, bu tür durumlarda kullanılabilecek bir yöntemi beş aşamalı bir yaklaşımla açıklamaktadır.
- Direkt olarak kişiye hitap ederek dikkatini çekin. Adı ya da unvanı ile hitap etmek kişinin dikkatini çekecektir.
- Endişenizi belirtin. Durumla ilgili objektif gözlemlerinizi duygularınızı da belirterek ifade edin. Bu sorunun nasıl düşündürdüğü ve hissettirdiğini açıklama açısından önemlidir. Bu ifade şekli ben dili ile olmalı. Örneğin, “İçimde kötü bir his var çünkü…” ya da “bu durum benim açımdan şöyle görünüyor..”
- Durumu gördüğünüz hali ile ifade edin. Değerlendirme ve eleştiri yapmadan sadece göründüğü haliyle.
- Bir çözüm önerin. Ardından, soruna bir veya daha fazla alternatif çözüm önerdiğinizden emin olun. Bir dizi olası çözüm öne sürmek, sorunun ele alınmasına yardımcı olmak için sorumluluk almaya istekli olduğunuzu belirtmenize yardımcı olur. Sorunu basitçe başkasının kucağına atmadınız. Bunu yaparak karşı tarafın savunmasını azaltabilir ve kişilerarası çatışma olasılığını en aza indirebilirsiniz.
- Anlaşmaya, teyit alın. Son olarak, karşı tarafın anlaşmasını güvence altına almak için ifadenizi kapatın. “Değerlendirmeme katılıyor musunuz?” diye sorulabilir. Bu soru, endişe beyanınıza yanıt verme sorumluluğunu karşı tarafa yükler. Yine de konuşmak, doğru ifadeler dizisini hazırlamaktan fazlasını gerektirir. Büyük, karmaşık organizasyonlarda, bireyler sosyal ve politik dinamiklere çok dikkat etmelidir. Kilit karar vericilere erişmenin ve onların bakış açılarına destek oluşturmanın bir yolunu bulmaları gerekiyor. Başlamak için, bireylerin izleyicilerini tanıması gerekir. Kimi ikna etmeye çalışıyorsun? Nasıl düşünüyorlar ve seçim yapıyorlar?
Bu konuda şöyle bir örnek olabilir.
Kokpitte (Kaptan – PF, İkinci Pilot – PM)
| Kişinin Dikkatini Çek | Kaptanım! (Asker kökenli veya Instructor ise Hocam!) |
| Endişenizi Belirtin | Karşıda 60 milde bir cumulonimbus hattı var ve irtifamızın üzerinde görünüyor. Şimdiden rota değişikliği yapmazsak ileride zaman ve trafik yoğunluğu nedeniyle sıkışacağımızdan endişe ediyorum. |
| Sorunu Gördüğünüz Gibi Belirtin | Sisteme giderek yaklaşıyoruz ve rüzgâr altında olduğumuz için birazdan tehlikeli olacak |
| Bir Çözüm Önerin | Ben şimdiden rotamıza uygun olacak şekilde 245 başa dönmeyi talep etmeyi öneriyorum. |
| Anlaşma | Size uygun mu yoksa aklınıza başka bir çözüm geliyor mu? |
Bu tür yaklaşımların pratiklerle içselleştirilmesi ve uygulanabilir hale getirilmesi önemlidir. Örneklerinizi paylaşır mısınız?
Emniyetli uçuşlar..
Eray BECEREN
ΔNΔHTΔR Eğitim ve Yönetim Danışmanlığı
Kurucu Ortak / Öğrenme Partneri
www.AnahtarEgitim.com.tr | www.ErayBeceren.com
