Öger Tours ve Tez Tour tarafından gerçekleştirilen bir araştırma, Antalya'ya gelen ziyaretçilerin Havalimanı ile ilgili izlenimlerini ortaya koydu. Araştırma kapsamında toplam 937 Rus ve Alman misafir anket doldurarak kendilerine yöneltilen 16 soruya cevap verdiler.
Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan Öger Tours Türkiye Genel Müdürü Recep Yavuz, misafirlerin genel olarak Antalya Havalimanı'nın modern yapısı ve genel hizmetlerinden memnun olduklarını belirtti. Yavuz, turistlerin dile getirdiği öneri ve dilekleri objektif olarak kamuoyu ve konunun muhatapları ile paylaşmanın sektörün sorunları aşmasına önayak olacağını dile getirdi.
Aaştırma sonucunda ortaya çıkan sonuçlar ise şu şekilde oldu:
Artılar
Alman yolcular Terminal 1'de en memnuniyet verici konular olarak bagaj bölümüne yönlendirme levhalarının uygunluğunu (%95), gelişteki pasaport kontrolünde yapılan hızlı işlemi (%89) ve güvenlik kontrolündeki hızlı işlemi (%86) gösterirken, Terminal 2'de en başarılı nokta olarak bagaj bölümüne yönlendirme levhaları gösteriliyor (%93). Bunu bagajların hızlı şekilde teslimi (%89) ve kolay anlaşılır yönlendirme levhaları takip ediyor (%88).
Rus yolcular ise Terminal 1'de en çok dükkânlardaki güleryüzlü servisten (%97), restoran ve kafelerin temizliğinden (%95) ve gelişteki pasaport kontrolünün hızlı gerçekleşmesinden (%94) memnun kaldılar. Terminal 2'de ise güvenlik kontrolündeki hızlı işlem (%95), gelişteki pasaport kontrolünde yapılan hızlı işlem (%94) ve dükkânlardaki güleryüzlü servis (%94) ilk 3 olarak ortaya çıktı.
Eksiler
Almanların %87'si Terminal 1'de bulunan restoran ve kafelerin fiyatlarını pahalı buldu ve bu konuda en az memnuniyeti gösterdiler. Dükkânlardaki fiyatlar da Alman yolcuların %83'ü tarafından pahalı bulundu. Tuvaletlerin temizliğinden memnun kalmayanların oranı ise %38. Terminal 2'de en az memnuniyet veren üç konu restoran ve kafelerdeki fiyatlar (%81), dükkânlardaki fiyatlar (%70) ve temiz olmayan tuvaletler oldu (%49).
Ruslarda da en az memnuniyet sağlayan konular Almanlarınki ile aynı. Terminal 1'de bulunan restoranların pahalı olduğunu düşünenlerin oranı (%63). Anket dolduran Rus yolcuların %55'i dükkânlardaki fiyatları pahalı bulurken, yüzde %20'si tuvaletlerin temizliğinden memnun kalmamış. Terminal 2'de ise aynı sıralamanın oranları şu şekilde; restoran ve kafelerde fiyatların yüksekliği (%73), dükkânlardaki yüksek fiyatlar (%52), tuvaletlerin temiz olmaması. (%21)
Dikkat Çekenler
Alman ve Rus misafirlerin en çok ve en az memnun olduğu 3 madde içinde yer almasalar da çıkan sonuçlar açısından hem dikkat çeken (şaşırtan) hem de düşündüren konular da var. Genellemek gerekirse güleryüzlü ya da güleryüzlü olmayan hizmet.
Terminal 1'de Almanlar “dönüşteki pasaport kontrolünde verilen güleryüzlü hizmet” maddesine %31 oranında olumsuz cevap verirken, “güvenlik kontrolünde güleryüzlü hizmet” konusundaki memnuniyetsizlik %22 olarak belirlendi. Genel hizmetlerdeki personelin güleryüzlülüğünden memnun olmayanların oranı ise %21. Almanlar açısından Terminal 2'de güleryüzlü hizmet ile ilgili en az memnuniyet güvenlik kontrolünde sağlanırken %24, bunu %23 olumsuz cevap ile dönüşteki pasaport kontrolünde verilen güleryüzlü hizmet takip etmiş. Genel hizmetlerdeki personelin güleryüzlülüğü ile ilgili memnuniyetsizlik ise %20. Yani her beş kişiden biri personelin asık suratlı hizmet ettiğini belirtmiş.
Rus yolcuların %15'ü Terminal 1'de gelişteki pasaport kontrolünde verilen güleryüzlü hizmetten memnun kalmazken, %14'ü dönüşteki pasaport kontrolü için olumsuz cevap verdi. Genel hizmetlerde görev alan personelin güleryüzlülüğü ile ilgili memnuniyetsizlik ise %13 olarak ortaya çıkıyor.
Terminal 2'de ise dönüşteki pasaport kontrolünde verilen güleryüzlü hizmet ile ilgili memnuniyetsizlik %12 iken, restoran ve kafelerdeki güleryüzlü hizmetin aksadığını düşünenlerin oranı yine %12.
Araştırmanın sonuçlarını değerlendiren Öger Türkiye Genel Müdürü Recep Yavuz sözlerini şöyle sürdürdü:
“Dünya genelindeki bütün sıkıntılara ve ekonomik krizin turizm dünyasında yarattığı olumsuzluklar rağmen, yükselme eğilimini sürdüren Türk turizminin en önemli kalelerinden biri olan Antalya Havalimanı idarecileri, turistlerin tespitlerini göz ardı etmeden çalışmanın içerisindeki konuları irdeleyerek gerekeni mutlaka yapacaktır.
Yukarıdaki değerlendirmeleri 5 üzerinden puana çevirdiğimizde, Alman misaifirler Terminal 2 için 3.21, Rus misafirler 4.40 notu veriyorlar. Terminal 2 için Alman misafirler 3.43 değerini uygun görürken, Rus misafirler 4.40 puan veriyorlar. Görünen şu ki verilen hizmetlerin algılanması ülkelere göre farklılıklar gösteriyor.Buna göre 16 soru üzerinden yapılan değerlendirmede Terminal 1, Terminal 2'den daha başarılı bir sonuç elde ediyor.
Ancak bu anket çalışmasının en düşündürücü ve parayla ya da eğitimle düzeltilemeyecek gerçeği hangi birimde olursa olsun güleryüzlü hizmet konusunda yaşanan sıkıntıdır. Havalanını kullanan her beş turistten birinin dikkat çektiği bu konu, bizim genelde alışık olmadığımız bir serzeniştir. Hizmet sektörünün olmazsa olmazı olan güleryüz, belki aynı zamanda bütün dünyanın türk misafirperverliği ile özdeşleştirdiği bir değer olarak, şımartılmayı bekleyen turistte farklı bir beklentiye yol açmaktadir. Bu özellikle turistin ilk geldiği ve son ayrıldığı nokta olan Havalimanında ayrı bir önem kazanmaktadır.
Milyonlarca insanın Antalya'ya gelerek milyarlarca Avro döviz bırakmasının karşılığı, hem karşılamada hem uğurlamada somurtarak verdiğimiz hizmet olmamalı hiç şüphesiz.
Türklerin güleryüzlülüğü ve misafirperverliğinin göstermelik olmadığını hissettirmek turizm sektörünün bütün çalışanlarının vazgeçilmez kuralı olmalıdır.
Bu çalışmaya önayak olarak destek sağlayan Antalya Havalimanı Vali Yardımcısı Sayın Hayrettin Balcıoğlu'na, iki hafta boyunca ekip göndererek Rusça anketlerin gerçekleşmesini sağlayan Tez Tour'a ve Havalimanında ekibe çalışmalarında kolaylık sağlayan Antalya Havalimanı yetkililerine teşekkür ederim.”
İşte Antalya Havalimanı'nın karnesi
